Relazione, narrazione, story-telling progettuale

Relazione, narrazione, story-telling progettuale

Che tu sia un professionista o un cliente, se hai da poco avviato un nuovo progetto di comunicazione sul web puoi rispondere a queste domande:

  • Come immagini che verrà, una volta completato?
  • Cosa ti sei detto quando hai scelto di incaricare quel professionista / agenzia?
  • Cosa hai pensato quando hai approvato / è stato accettato il preventivo?

Qualunque risposta tu abbia dato, hai appena dimostrato un piccolo assunto: ogni relazione può essere descritta attraverso la narrazione di ciascuna persona che ne fa parte.

Voi vi raccontate storie. Io pure. Ogni volta che entriamo in contatto con un nuovo ambiente – soprattutto se è fatto di relazioni professionali, investimenti di tempo e denaro, nuovi contatti da intraprendere tra persone, “una parte del nostro cervello” inizia a usare storie che ben conosce per strutturare la nuova realtà, facilitare le decisioni, prevedere scenari e affrontare difficoltà.

Questo articolo è il primo di una serie su Comunicazione e Fattore Umano, che ti elenco di seguito per comodità:

  1. Introduzione: Comunicazione Cliente-Fornitore: il fattore umano e dove trovarlo

La Narrazione

È uno dei pilastri dell’Internet: che si tratti delle vicende sportive di Beatrice Bebe Vio, del nuovo spot realizzato da Ferrero sull’olio di palma, o dell’ultima “shitstorm” scatenata collegata alla pagina Sesso, droga e pastorizia, dove c’è il web per come lo conosciamo, c’è sempre una voce narrante, uno story-telling, con una premessa, uno svolgimento, una conclusione.

Essa è un fattore umano tra i più importanti quando cliente e agenzia sono coinvolti in qualcosa che vedrà la luce sul web.

La Relazione interpersonale

Semplificando: ogni professionista all’inizio del progetto immagina la sua relazione con il cliente, e la popola – per lo più inconsapevolmente – di aspettative, stereotipi e rappresentazioni sociali acquisite. Ogni cliente fa la stessa cosa nei confronti del professionista a cui ha scelto di affidarsi.
Durante l’evoluzione del lavoro, nella fase di sviluppo, nel beta testing, fino ai riscontri successivi alla pubblicazione, ogni soggetto coinvolto osserva il progetto sia da una prospettiva oggettiva – dati, risultati, strategie, i problemi e le soluzioni adottate – sia da una prospettiva personale e narrativa, fatta di aspettative, rappresentazioni sociali e stereotipi relativi a quel determinato contesto.

Questo fenomeno, vivere l’esperienza interpersonale attraverso un “racconto”, costituisce un fattore psicologico che ha effetti sulla relazione e sul progetto stesso, a livello di aspettative e anticipazioni, di modalità di riscontro durante lo sviluppo, a livello di giudizio una volta che si osservano i risultati. 

La consapevolezza è fondamentale: tanto meno siamo coscienti di questa dinamica, tanto più le aspettative e i giudizi su ciò che stiamo facendo dipenderanno più da una personale fantasia e meno dalla concreta realtà.
Costruiamo facilmente aspettative illusorie – risultati mirabolanti o tempi inverosimilmente brevi per raggiungerli – prendiamo decisioni non basate su riscontri oggettivi durante lo sviluppo – “facciamo così perché l’ha fatto tizio e mi ha raccontato che ha avuto successo” – giudichiamo i risultati a posteriori in maniera parziale e stereotipata – “abbiamo avuto successo perché siamo un team, perché non abbiamo dormito la notte” o “non ha funzionato perché tizio è stato del tutto onesto, perché sono sfigato…”.

Come ci raccontiamo nella relazione professionale

Parlando di rapporto tra “visione” narrativa e relazione concreta, faccio riferimento a tre pilastri teorici:

  1. la teoria della narrazione dello psicologo cognitivista Jerome Bruner
    https://it.wikipedia.org/wiki/Jerome_Bruner
    http://www.crescita-personale.it/teorie-psicologia/947/narrazione-per-jerome-bruner-e-la-psicologia/1006/a
  2. il modello di semantica della narrazione rappresentato da Vladimir J. Propp nel suo “Morfologia della fiaba”
    https://www.ibs.it/morfologia-della-fiaba-libro-vladimir-propp/e/9788806154516
  3. La teoria delle rappresentazioni sociali descritta da Moscovici
    https://it.wikipedia.org/wiki/Rappresentazioni_sociali

Nel costruire una narrazione, ognuno di noi utilizza dei pattern, dei modelli narrativi appresi e ben connotati. Nella mia esperienza come consulente e web designer in relazione con clienti e agenzie ho spesso osservato dei modi “tipici” di interagire, basati sulle narrazioni.
Ciascuno può rappresentare un macigno al collo della relazione professionale e del progetto intrapreso, quanto un motore supplementare.

Modello: il cinema americano

nicholas-cage

Immagine: Nicholas Cage affronta zombie nazisti a cavallo di un dinosauro da guerra.

Bias cognitivo: “il mio progetto è destinato a vincere, le avversità si affrontano col coltello fra i denti, nulla può distogliermi dal mio obiettivo”.

Correlati psicologici: spinta motivazionale basata su presupposti illusori; tendenza a ricercare conferme al posto del confronto sulla relazione di lavoro, all’interno di una cerchia ristretta e connotata dal nostro stesso punto di vista; atteggiamento monolitico: una sola strategia, nessuna revisione in caso di errore; esposizione a crollo motivazionale e abbandono quando l’illusione svanisce.

Modello: narrativa pauperistica di impronta italiana

charlie-chaplin

Immagine: Marcellino pane e vino.

Bias cognitivo: il garage, la cantina,le nottate, il sacrificio oltre il necessario, sono i soli sinonimi di successo.

Correlati psicologici: la pietra filosofale del lavoro è la gratuità: non vanno considerati i risultati, ma il risparmio a prescindere; l’esperienza non esiste: se un software o una soluzione snelliscono il lavoro, vanno pagati di meno; non esistono orari; il sacrificio come metro di misura del merito, qualità e semplificazione percepite come ingannevoli.

Modello: narrativa egocentrica

mio-cuggino

Immagine: “Mio cuggino, mio cuggino”

Bias cognitivo: la mia esperienza è un valore assoluto, “io so come si fa e tu devi fare come dico io” – in senso biunivoco, tanto dal cliente verso il professionista quanto viceversa.

Correlati psicologici: valutazione pregiudizievole e distante dalla realtà del progetto, l’unità di misura è l’aderenza a un’esperienza ritenuta assoluta – mio cugino, il mio competitor, il mio mentore / guru; euristica del sentito dire; distorsione della realtà che viene sempre interpretata su convinzioni personali ed esperienze pregresse la cui validità viene data per scontata; tendenza alla svalutazione a prescindere di soluzioni e strategie alternative;

Cestinare la narrazione? No, farne buon uso.

Questi fenomeni narrativi non sono deleteri a prescindere: al contrario, possono offrire un motore valido al buon esito del progetto se riconosciuti e contestualizzati.
Riconoscerli vuol dire sapere che determinate cose che ci raccontiamo, esperienze altrui o pregresse, l’amore per il case study o la success story, hanno valore in quanto narrazioni e per il valore emotivo e motivante che trasmettono, pertanto vanno sottoposte a esame di realtà e, quando necessario, subordinate all’analisi oggettiva e strategica dei fatti.

Una narrativa, persino epica, può essere un potente motore, una motivazione di fondo nel singolo come nel rapporto tra cliente e fornitore: l’importante è riconoscerla come tale e accertarsi di non utilizzarla come parametro di misura della realtà.
I progetti si disegnano sulla base di conoscenze solide, esperienze pregresse, si sviluppano attraverso una comunicazione ben strutturata, fatta di canali definiti, scadenze,  analisi ripetibili e riscontri nero su bianco.

Uno “story-telling progettuale”

Non sempre è possibile svincolarsi dalla capacità di guardare più alle narrazioni che ai fatti oggettivi. Che ci troviamo nel ruolo di fornitore di servizi digitali o di chi ne usufruisce, siamo sia predisposti naturalmente a usare esperienze pregresse come canovaccio per giudicare scenari nuovi, sia esposti all’interazione con persone che osservano la realtà prediligendo un giudizio precostituito ed emotivamente connotato.

Una buona pratica che aiuta a dare la giusta collocazione alla sfera narrativa e a quella analitica consiste nel mettere a confronto la propria opinione su due livelli distinti: a livello personale, con colleghi che fanno il nostro stesso lavoro e che, possibilmente, non rientrino nella nostra cerchia di amicizie e contatti frequenti; a livello relazionale, mettendo in gioco la propria visione con il nostro interlocutore professionale.

Confrontarsi con colleghi che non rientrano nella nostra cerchia di conoscenze offre la possibilità di conoscere visioni e approcci differenti, lontani dalla zona di comfort che siamo abituati a costruirci in cui siamo circondati da persone con una visione e delle esperienze simili alle nostre, oggi come oggi alimentata massivamente dagli stessi social network che ci permettono di connetterci.

Mettere in gioco la propria esperienza con il professionista con cui stiamo lavorando significa creare un dialogo in cui ciascuno necessita di aiuto per apprendere elementi chiave del lavoro dell’altro, come quando si racconta il proprio lavoro a un bambino: inizialmente ognuno è costretto a scendere dal piedistallo del proprio ruolo di committente – “quello che ha messo i soldi” – o di realizzatore – “quello che c’ha l’expertise” – si impara a fare domande pertinenti e non scontate, non solo a esprimere le proprie necessità o convinzioni. Con il tempo, questo esercizio costruisce uno spazio condiviso in cui fornitore e committente si trovano a lavorare assieme, avendo dedicato tempo a comprendersi e costruire un canale di comunicazione reciproco; in quello spazio, l’analisi avrà sempre la priorità, mentre le rispettive narrazioni personali, la propria personale “epica” professionale, invece che essere di ostacolo contribuiscono a una narrativa condivisa di quel progetto, uno “story-telling progettuale” in cui anche l’aspetto emotivo contribuisce al successo.

Molte delle mie migliori relazioni professionali sono oggi basate su questo tipo di esperienza: confronto continuo con persone che non conosco, con visioni differenti dello stesso tipo di lavoro, e costruzione di uno spazio di confronto fra professionista e cliente, che non è assolutamente scontato in quanto spesso si è sviluppato attraverso tentativi ed errori, momenti di scontro e incomprensione e successivi aggiustamenti.