Comunicazione Cliente – Fornitore: il fattore umano e dove trovarlo.

clienti e professionisti, nella curva dall'idillio al rancore

La Psicologia è già uno strumento fondamentale nel marketing digitale ma il piano della comunicazione tra cliente e fornitore resta dietro le quinte, mentre le sue implicazioni e conseguenze costituiscono un frequente argomento di discussione sui social e, probabilmente, un costo da cominciare seriamente a considerare.


Da “Turk & JD” alla scena madre del film “Attrazione fatale”. Sono questi i rapporti tra professionista e cliente quando ripenso alle mie esperienze in ambito digitale: una curva che va dall’amicizia idilliaca alla rabbia di chi affronta il disinganno di un rapporto illusorio.

Quella curva è il loro rapporto: a volte si percorre dall’idillio iniziale a un finale catastrofico in una sola direzione, a volte si oscilla da uno all’altro, a seconda dei momenti o del piede con cui ci si alza la mattina.

Sono uno Psicologo, il che mi porta a osservare ogni fenomeno che coinvolga esseri umani attraverso filtri che producono interpretazioni.
Sono un Web Designer libero professionista, faccio un lavoro bellissimo e tra i più mal-valutati, come è d’abitudine in questo paese – “se ti piace / da soddisfazione è peccato, fa ingrassare, oppure non lo hai dichiarato al fisco” (cit.).

Mettendo a frutto duplici competenze, ogni giorno osservo il mio coinvolgimento e quello di altri in fenomeni che nascono dentro un monitor, le cui conseguenze vanno a scapito della flora intestinale – gastriti, eccetera – solo per fare un esempio di possibili “somatizzazioni” di questi veri e propri rapporti di coppia.

Da anni ho notato come io stesso, colleghi e amici professionisti che si occupano di comunicazione, quanto i nostri clienti, siamo protagonisti di fenomeni di conflitto legati alla comunicazione interpersonale e per cui, in molte circostanze, la psicologia sociale offre strumenti di interpretazione e, talvolta, vere e proprie euristiche risolutive.

Ingegneri, art director, manager con anni di esperienza in comunicazione, si scontrano ogni giorno con la difficoltà di comunicare (!) il proprio modo di lavorare, la validità delle proprie competenze, o semplicemente con la necessità di rappresentare in modo chiaro e in tempi ristretti determinate soluzioni alla base di un progetto.

Sull’altro fronte i committenti, professionisti spesso di altissimo livello, sono in altrettanta difficoltà: comprendere la cultura digitale e il lessico dei professionisti con cui devono lavorare, guardare oltre le rappresentazioni sociali che mostrano il digitale come l’America per Alberto Sordi, un luogo dove tutto è facile, pre-configurato, a costo zero e il successo alla portata del più scaltro e non del più accurato.

La psicologia, quella sociale in primis, offre elementi di riflessione che mi capita di cogliere e, quando è possibile, di utilizzare come spunti per migliorare la comunicazione tra i soggetti coinvolti: rappresentazioni sociali e dissonanze cognitive, per menzionare le due teorie che più frequentemente osservo emergere nella mia esperienza.

La psicologia applicata al web marketing esiste da anni, di recente con il termine “Neuromarketing” abbiamo applicato principi di neuroscienze a scenari di promozione e di vendita sui media che mettono in primo piano una comunicazione commerciale empatica e non manipolativa, con un vantaggio reciproco nel rapporto tra brand e audience, tra produttore e consumatore. Ma il Neuromarketing si occupa di comunicazione finalizzata alla vendita, non del dietro le quinte in cui committente e fornitore mentre progettano quella comunicazione si parlano, mettendo a confronto i propri obiettivi e le rispettive peculiarità.

Si può fare

si-puo-fare

Questo articolo rappresenta un’introduzione; intendo approfondire l’argomento di come affrontare il fattore umano che ogni giorno incontriamo nei rapporti professionali in ambito digitale, come professionisti fornitori di servizi o come clienti che ne fruiscono.
Se andrà tutto bene, avrò scritto delle utili linee guida su queste dinamiche di comunicazione. Se andrà più che bene, potremo cominciare insieme a parlare di un’Ergonomia della Comunicazione nell’ambito delle professioni digitali.

I miei appunti (finora)

Ovvero, parleremo di quanto segue, non so se svolgere ogni argomento seguendo questa lista, qualcosa potrebbe essere accorpato, qualcosa aggiunto, qualcos’altro escluso, quindi consideratelo una sorta “teaser” non ufficiale:

  1. Ergonomia delle relazioni nel marketing della Comunicazione  – buone pratiche e spunti teorici sulla psicologia del rapporto tra fornitore e cliente.
  2. Il nerd, il cuggino e qualche altro Meme – come la cultura dei gruppi sia un fattore cruciale di qualsiasi professione e nel digitale di più.
  3. “Ti piace vincere facile?” No.  di solito è vero il contrario – l’influenza delle rappresentazioni sociali e del nostro ambiente culturale.
  4. L’esperienza non è un valore aggiunto – se ne hai devi ancora trovare il modo di venderla in modo convincente.
  5. La meta-comunicazione nel digitale: “tu non hai spazio”, “tu non hai tempo”, “tu non hai risorse”.
  6. Il “burn-out” digitale – come bruciarsi da soli, perdendo tempo e denaro e non accorgersene minimamente.
  7. Approssimativi VS Perfezionisti – il lessico usato nelle relazioni professionali, la dissonanza cognitiva e le modalità narrative.